3년 차 콜센터 직원 장윤영(張允瑛) 씨가 고객의 전화에 응대하고 있다. 그는 아침 9시에 출근해 저녁 6시에 퇴근하기 전까지 하루 평균 100통의 전화 통화를 한다.

장윤영 씨는 오전 7시 40분에 일어난다. 8시 20분에 집에서 나오면 25분 후 회사에 도착한다. 15분 동안 커피를 타는 등 업무 준비를 시작한다. 정각 9시, 어김없이 전화벨이 울린다.

“안녕하세요, 고객만족팀 장윤영입니다. 무엇을 도와드릴까요?”

그는 하루 평균 60통의 문의 전화를 받고, 제품을 구매한 사람들에게 사은품과 주의할 점 등을 안내하는 전화를 40통 정도 건다. 고객들에게서 걸려 오는 문의는 대부분 주문한 제품의 배송에 관한 것이다. 안마의자는 배송 기간이 1주일에서 10일 정도 걸린다. 당일 배송에 익숙해진 사람들에게 매우 긴 시간이다. 배송을 재촉하는 이들에게 그가 해줄 수 있는 대답은 한 가지밖에 없다.

“00일 이내 배송 예정이며, 정확한 일정은 해당 지역 배송팀에서 직접 연락드릴 수 있도록 하겠습니다.”

100명 중 80명은 “사정은 알겠지만, 그래도 빨리 받고 싶다”고 말한다. 곱지 않은 말로 불평을 늘어놓는 이들도 있지만, 친절하게 설명하면 대부분 납득한다. 윤영 씨는 자신이 하는 말을 경청하는 사람과 말이 통하는 사람을 ‘좋은 고객’으로 분류한다. 반면에 100명 중 18명은 ‘나쁜 고객’이다. 그들은 처음부터 불평을 늘어놓기 위해 전화를 건다. 무슨 말도 안 되는 소리냐, 지금 나를 무시하는 거냐, 어디서 그따위 변명을 늘어놓는 거냐 하면서 막무가내로 고함을 지른다. ‘최악의 고객’은 100명 중 2명 정도이다. 이들은 거침없이 욕을 퍼붓고 성희롱도 서슴지 않는다.

매일 아침 9시에는 ‘나쁜 고객’을 만날 확률이 매우 높다. 전날 저녁부터 참았던 화를 터뜨리기 위해 업무가 시작되는 시간만 기다리고 있던 사람들이다. 월요일 9시의 상황은 더욱 심각하다. 주말 내내 시계만 노려보고 있던 이들이 억눌렀던 불씨를 폭발시킨다. 윤영 씨에게 월요일 아침은 ‘한 주의 즐거운 시작’과는 거리가 멀어도 한참 멀다.

COVID-19 때문에 친한 사람들과도 스스럼없이 포옹할 수 없는 요즘, 그는 펭수 인형으로 허전함을 달랜다.

스트레스 해소법
즐겁게 일하는 것은 불가능하다 하더라도 스트레스를 덜 받는 방법은 있지 않을까? 이 질문에 윤영 씨는 이런 일화를 들려주었다. 엘리베이터 안에서 동료에게 ‘이상한 전화를 걸어온 이상한 고객’ 이야기를 하다가 고소를 당한 콜센터 직원이 있었다. 그 ‘이상한 고객’이 하필 같은 엘리베이터 안에 타고 있었던 것이다. 다른 콜센터에서 있었던 일이지만, 윤영 씨가 일하는 곳에도 그 이야기가 삽시간에 퍼졌다. 동일한 직종에 있는 사람이라면 누구나 머릿속이 하얘질 만한 상황이었기 때문이다. 얼굴을 모르는 고객을 상대하는 직업이니 아무리 불쾌하거나 억울한 일이 생겨도 그저 마음속에 처박아두거나 잊어버리는 수밖에 도리가 없다고 했다.

“욕을 듣고 울고 나서도 다음에 걸려온 전화는 반갑게 받아야 해요. 계속 전화가 오기 때문에 잠시 밖에 나가서 마음을 달랠 수도 없죠. 그래서 마음 상하는 전화를 끊고 나면 혼잣말을 하게 돼요. 주변을 둘러보면 다들 자기 자리에 앉아 중얼중얼 혼잣말을 하고 있죠.”

그러나 오후 6시 정각이면 어김없이 그날의 일을 끝낼 수 있다는 것이 큰 위안이 된다. 퇴근 시간이 되면 쾅, 문을 닫듯 마음을 닫고 스위치를 내린다.

윤영 씨는 스트레스를 마음에 품고 있지 않기 위해 다양한 시도를 한다.

“사무실에 향수를 여러 종류 가져다 놓고 이것저것 뿌려요. 냄새가 달라지면 공기가 달라지고, 그걸로 기분전환이 돼요. 퇴근 후 직원들과 술 한잔하면서 쌓인 걸 푸는 날도 있지만, 요즘은 대체로 집에 일찍 들어가요. 코로나19 때문이기도 하고, 아무것도 하지 않고 넋 놓고 있는 시간이 절실하기도 하니까요.”